電話応対研修（事故対応実務者向け）
弊社では自動車事故の初期対応業務のアウトソーサーとして、初期対応業務に特化した電話応対研修をご提供しております。 ※初期対応業務以外の電話応対研修についてはご相談ください。
電話応対研修
新人向け
経験年数半年～2年以内
初期対応業務の意味・必要性を理解する
自動車を運転することは日常的なことですが、自動車事故は「非日常」のことです。
この「非日常」の出来事に遭遇してしまった場合、当事者としてはとても冷静な判断はできず、誰かに頼りたい気持ちが湧いてくるものです。
事故に遭われた方に寄り添い、事故に遭われた方に代わって相手方・医療機関の対応、代車等の手配を行い、安心をお届けすることが初期対応を担当する私たちの役割です。
研究概要
初期対応を行うにあたって求められる視点や情報伝達に必要なコミュニケーション能力について、電話応対の基礎講義を行います。
「聴く」「話す」「理解する」「伝える」を中心に、相手の置かれている状況や心情を汲み取ったコミュニ ケーションのポイントはどこにあるのかなど、ロールプレイング形式で体験的に学習します。
ロールプレイング研修では、他者の会話を聞きながらチェックシートにもとづき診断を行ってみることで、客観的な視点をも養いコミュニケーションスキル向上を図ります。
お客様に寄り添うとはどういうことなのかを、研修をとおして学んでいただきます。
ロールプレイングについて
座学で行う講義内容を踏まえてロールプレイングを実施。
※人数・事案によってグループワークを行います。
事故状況に合わせた応対の演習
※事故状況＝追突・駐車中の車に接触・ドアパンチ（ドア開閉時に隣の車にぶつけてしまう）など
相手に合わせた電話応対、伝え方など基本的な電話応対スキルについて、演習の中でひとつひとつ確認することができます。
事故状況のパターンを変えて複数回行う演習の中で、通話相手の立場に立った応対とはなにか？を理解します
グループワークではチームで意見を出し合いながら、お互いが考えたよりよい案内方法を共有しつつ、演習を進めていきます。
研修カリキュラム例
電話応対の基礎講義
ロールプレイング説明
チェックシート説明
ロールプレイング実施
チェック内容
| 応対知識 |
|
①人損情報の確認
②事故状況の確認 ③損傷箇所の確認 ④契約内容の説明 |
| 応対品質 |
|
①オープニングトーク・クロージングトーク
②ビジネスマナー ③場面を想像した傾聴 ④お客さまに寄り添った応対 |
講師によるフィードバック・補足事項
終了アンケート
経験者向け
経験年数2年以上
顧客満足度を意識した初期対応業務を理解する
事故という「非日常」の出来事に遭遇してしまった方に対し、「期待どおりのサービス」では残念ながらお客さまに満足していただけません。
お客さまが置かれている状況を想像し、どうしてほしいのかを考え、「期待どおりのサービス」ではなく、「個に応えるサービス」を提供する必要があります。
「物理的期待」「心理的期待」に応えることで、お客様に心の底から安心していただき、さらには感動を与えられる応対を心がけることが大切です。
研修概要
「顧客満足度とは何か」「好印象を与える電話応対」「顧客満足の必要性」「クレーム対応」等について、電話応対スキルアップの講義を行います。
実事案にもとづいた初期対応のデモテープを引用し良い点・悪い点を聞き出し、顧客満足につなげるには何が必要かをグループワークにて学んでいただきます。
相手の置かれている状況や心情を汲み取ったコミュニ ケーションのポイントはどこにあるのかなど、ロールプレイング形式で体験的に学習します。
ロールプレイング研修では他者の会話を聞きながらチェックシートにもとづき診断を行ってみることで、客観的な視点をも養いコミュニケーションスキル向上を図ります。
お客さまに寄り添い「個に応えるサービス」とはどういうものなのかを、研修をとおして学んでいただきます。
グループワークについて
座学で行う講義内容を踏まえてロールプレイングを実施。
※人数・事案によってグループワークを行います。
●事故状況に合わせた応対の演習
※事故状況：追突・駐車中の車に接触・ドアパンチ（ドア開閉時に隣の車にぶつけてしまう）など
相手に合わせた電話応対、伝え方など基本的な電話応対スキルについて、あらためて確認することができます。
事故状況のパターンを変えて複数回行う演習の中で、通話相手の立場にたった応対とはなにか？を理解します。
慣れや思い込みからくる確認・案内不足への気づきや、顧客満足を意識した一段上の応対スキルを学びます。
他者の電話応対を聴くことで自身の応対を客観的に振り返り、今後の改善につなげることができます。
研修カリキュラム例
電話応対の講義（「顧客満足度」「クレーム対応」）
グループワーク①（デモテープによる意見交換）
グループワーク②（ロールプレイング）
チェック内容
| 応対知識 |
|
①人損情報の確認
②事故状況の確認 ③損傷箇所の確認 ④契約内容の説明 |
| 応対品質 |
|
①オープニングトーク・クロージングトーク
②ビジネスマナー ③場面を想像した傾聴 ④お客さまに寄り添った応対 ⑤顧客満足度を意識した対応 |
講師によるフィードバック・補足事項
終了アンケート
講師プロフィール
株式会社リムライン
指導教育チーム
チーフトレーナー
佐藤 玲子
Reiko Sato
プロフィール
2005年に大手共済団体の自動車事故受付センターにて、オープニングスタッフでSV（スーパーバイザー）として着任し、2014年に株式会社リムラインに入社するまで複数の保険代理店、コールセンターで管理業務とともに電話応対基本指導、新人教育指導、お客さまの視点に立った応対接遇指導に力を注ぐ。
2014年に株式会社リムラインに応対品質トレーナーとして入社。
当時、クライアントから応対品質の課題を指摘されていたセンターのリアルモニタリング、音声分析、個別指導により応対品質を高め、クライアントからの信頼を回復させた。近年では複数の初期対応センターの教え子が、クライアント主催の電話応対コンクールで表彰されるまでに応対品質を向上させた。
現在は自社スタッフや新人応対品質トレーナーの指導の他、教え子の表彰実績によりクライアントからも応対品質の研修講師のご要望をいただくようになり、外部講師としても活躍している。
提供可能なカリキュラム
電話応対品質研修（電話応対におけるビジネスマナー・接遇・傾聴力）
事故対応業務における顧客満足度向上研修
クレーム対応研修
発声・滑舌研修
OJT指導者養成研修
音声診断による課題の分析と改善策提案
03-5753-0080
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